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12 formas de aumentar la retención de clientes

Consejos para aumentar la retención de clientes

12 formas de aumentar la retención de clientes

Ya hemos hablado por activa y por pasiva de la importancia de promover el engagement para tu estrategia de marketing. Pero poco hemos hablado de su antagonista natural: la pérdida de clientes. De nada sirve captar a todos los clientes del mundo, si luego no somos capaces de retenerlos. 

En este artículo os daremos 12 consejos y acciones que pueden llevarse a cabo para reducir la pérdida de clientes, es decir, aumentar la retención.

1. Actúa de forma proactiva

Lo primero que se debe tener en cuenta es que la retención de clientes no es un proceso pasivo. Muchas veces los clientes que están en riesgo de perderse no dan un aviso, ni expresan su disconformidad de forma previa. Así será nuestro deber contactar con nuestros clientes y asegurarnos de que no hay ningún problema a la vista. 

Este contacto proactivo servirá para mostrarles a nuestros clientes que nos preocupamos por ellos, que nos interesa su opinión. De esta forma se sentirán valorados.

2. Identifica los puntos flacos de tu producto o servicio

No existe el producto o servicio perfecto, este es un hecho que debemos aceptar: no existe ninguna entidad que cuente con un ratio de éxito del 100%. Aceptar que existen aspectos de nuestro producto o servicio que pueden flaquear es vital para cualquier empresa, porque esos puntos flacos pueden ser un foco de pérdida de clientes.

Así, el primer paso hacia solventar dichos problemas potenciales será identificarlos. ¿Cómo? Tus clientes son la mejor fuente de información que podrás encontrar, aprovecha su feedback para optimizar tus acciones.

3. Promueve el valor de tu marca

Reducir la pérdida de clientes va de la mano de aumentar el ratio de satisfacción. Una forma de eficacia probada para alimentar la satisfacción del cliente es hacer que el dinero que se gastan contigo les valga la pena, más allá de la necesidad obvia cubierta. 

Para lograr aportar valor a tus clientes no es necesario que te gastes dinero. Por ejemplo, ofrecer un buen video-tutorial del funcionamiento de tu producto, o contar con un Help Center bien nutrido son ejemplos de valor añadido para tu cliente que no repercuten económicamente a tu empresa. 

4. Segmenta a tus clientes de forma efectiva

Hasta ahora hemos hablado de elementos generales para reducir la pérdida de clientes. Pero muchas veces la mejor manera de mejorar la retención es ofrecer contenido personalizado. Eso pasa por segmentar a tus clientes en grupos más reducidos según sus intereses, sector, experiencia, etc.

Por ejemplo, alguien que es tu cliente desde hace años no estará interesado en el mismo tipo de contenido que un cliente nuevo.

5. Focalizate en clientes en riesgo

 Una vez segmentados, podrás identificar a los clientes que son más frágiles dentro de tu cadena, es decir, aquellos que están en riesgo de perderse. Si como entidad puedes solventar los problemas que estos clientes puedan tener de forma proactiva, aumentarás las posibilidades de salvarlos. 

Un indicador claro que te ayudará a identificar a aquellos clientes que estén en riesgo de caerse es el uso de tu producto o servicio: aquellos clientes que gradualmente estén haciendo menos uso de tu producto son aquellos por los que te tendrás que preocupar.

6. Bienvenida por todo lo alto

El proceso de onboarding puede resultar crucial en términos de retención de clientes. Ya lo dice el dicho: la primera impresión es la que cuenta. En el mundo profesional, esta afirmación gana todavía más peso. 

Si ayudas a tus nuevos clientes a identificar los beneficios de tu producto y a aprovecharlos de forma efectiva estarás asegurando que su relación contigo sea a largo plazo.

7. Recompensa a los clientes más fieles

Los clientes valorarán de forma positiva cualquier recompensa que les puedas dar por su fidelidad. En este sentido, la gamificación puede ser uno de tus mejores aliados. Crea estamentos que sirvan para medir el uso de tu producto o servicio, y premia con reconocimiento a aquellos clientes que escalan en la pirámide de la participación.

8. No pierdas el toque humano

El uso de mails automatizados puede ser de gran ayuda en tu estrategia de márketing, sobre todo en cuanto a seguimiento en el proceso de onboarding, o en el envío de newsletters informativas. Es importante, sin embargo, encontrar el equilibrio entre la eficiencia de la automatización y los beneficios de la personalización. 

Añadir un toque personal a tus mensajes hará que tus clientes se sientan valorados. Lograr que sientan que les hablas directamente a ellos será un logro para ti y un beneficio para la relación con tus clientes.

9. Crea una comunidad para tus clientes

A las personas nos gusta la sensación de pertenecer a un grupo. Es un elemento vital que hace que los clientes sean tan fieles a ciertas marcas. Apple es un claro ejemplo de marca que cuenta con clientes que, más que clientes, son fans.

Una forma excelente de alimentar ese sentimiento de pertenencia es crear una comunidad para tus clientes. Crea un espacio en el que tus clientes puedan interactuar, compartir opiniones y evaluar tu producto para asegurarte de que piensen en tu marca como una parte imprescindible de su vida.

10. Renovar el valor o morir

Para reducir la pérdida de clientes será vital que tu producto o servicio no sea estático. Aunque algo funcione, no significa que no pueda mejorarse. Tu objetivo deberá ser siempre seguir mejorando tu producto. Para ello, una vez más, deberás servirte del feedback de tus clientes para conocer sus inquietudes y descubrir qué camino es el mejor a seguir para aportarles valor. 

Y una vez definidas las novedades, será igualmente importante que comuniques dichas novedades a tus clientes. El envío de correos a modo de recordatorio para tus clientes detallando los beneficios que tu producto les aporta es siempre una buena idea.

11. Conoce a tu competencia como la palma de tu mano

Hoy en día es muy difícil crear un producto u ofrecer un servicio cuya competencia sea baja. Da por sentado que siempre habrá empresas estudiando tu marca, a tus clientes y la forma de hacerse con ellos. 

Para evitarlo será de vital importancia que conozcas a tu competencia tan bien como conoces tu propia marca. Conociendo el producto y la oferta de la competencia podrás asegurarte de que tu propio producto o servicio iguala o mejora sus prestaciones y, de esta forma, aumentarás tu ratio de retención de clientes.

12. Aprende de tus errores

Como ya hemos comentado, no existe el producto perfecto. Tampoco existe la perfección en el desarrollo de una estrategia de marca. En este sentido, siempre contarás con cierta pérdida de clientes, es inevitable. Sin embargo, será muy importante conocer el motivo de dicha pérdida para evitar que se reproduzca en el futuro. 

Para lograrlo, intenta contactar con los clientes que se van y obtén su feedback acerca de las razones que lo han hecho partir. No todos responderán, pero aquellos que lo hagan te darán notas importantes para mejorar tu estrategia. Conociendo los motivos que han hecho que un cliente se vaya podrás hacer los cambios pertinentes que evitarán que otros se marchen en el futuro. 

 

En conclusión, mantener una comunicación abierta y constante con tus clientes será tu mejor baza para aumentar la retención y mejorar tu producto o servicio hasta optimizarlo.

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